315
消费者权益日
2019榆林市消费维权十大典型案例
在第38个“3·15”国际消费者权益日到来之际，榆林市市场监督管理局、榆林市消费者协会发布了2019年消费维权典型案例，提醒广大消费者在消费过程中注意防范、维权。2019年全市12315网络系统、直接接受消费者来电及上门投诉举报16606件，其中：投诉4301件，咨询12120件，举报185件，挽回经济损失326.79万元。
2019年度榆林市消费维权案例之一：
办卡之后玩消失 市场监管保权益
【案情简介】
2019年9月20日，消费者高先生投诉称在高新区某商场一家餐饮店办理了一张充值卡，仅消费一次后发现该店已自行关闭，经营者失去踪影，通过预留电话也无法联系经营者，高先生请求市场监管部门帮助。
【处理过程及结果】
接到投诉后，执法人员马上联系高先生与商场负责人核实，情况属实。经执法人员多次与商场负责人沟通，查找经营者电话并与之协商，随后，经营者将充值卡剩余金额退还消费者。消费者表示满意。
【案例评析】
根据《消费者权益保护法》第四十三条，消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
2019年度榆林市消费维权案例之二：
商品质量无保障 市场监管维权忙
【案情简介】
2019年4月份在高新区某商场购买价值600元的裤子一条，消费者几天后发现缝隙处走线，存在质量问题，要求全额退款，经营者不同意，仅予部分退款。遂投诉至市场监管部门。
【处理过程及结果】
接诉后，执法人员第一时间向经营者了解情况。经调解，经营者同意全额退款，消费者表示满意。
【案例评析】
本案中，消费者购买的是衣服，根据《消费者权益保护法》第二十四条之规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”。经营者销售商品后，应对商品承担三包责任，并且不应拖延或推卸履行义务。本案例中，经营者因销售的衣服存在破损的质量问题而同意给消费者低价退货的处理方式，属于未能完全履行三包义务。因此，对消费者提出全款退货要求予以支持。
2019年度榆林市消费维权案例之三：
买一赠一要兑现 诚信经营理当先
【案情简介】
2019年6月18日消费者在高新区某孕婴童店参加飞鹤奶粉买一送一活动。经营者未履行承诺不予提供赠送奶粉，遂投诉到市场监管部门。
【处理过程及结果】
市市场监管局高新分局接诉后，立即与双方了解情况。经了解，消费者参加飞鹤奶粉买一送一活动，经营者承诺由厂家网上寄送的方式赠送奶粉，但消费者迟迟未收到。消费者到店里要求兑现承诺，经营者表示赠送奶粉由厂家邮寄，不是店里提供。因厂家系统问题，延迟邮寄时间，现赠送的奶粉已送至消费者手中。消费者在超过时限的情况下，才收到赠送的奶粉，故经营者补偿消费者300元，消费者表示满意。
【案例评析】
本次纠纷主要是经营者与厂家的沟通不畅产生的问题。提醒经营者，组织活动一定要提前沟通，保证货源，避免发生纠纷，影响信誉。消费者也要重视交易时的证据保存，以便发生纠纷时能作为索赔的证据。
2019年度榆林市消费维权案例之四：
课程培训未完成 剩余费用应退还
【案情简介】
2019年5月14日，神木市市场监管局接到消费者王女士投诉，称其在某培训机构为小孩报名参加课程培训班，由于培训机构原因课程未授完，要求退还剩余课程费用，培训机构仅同意后期补上剩余课程费用，消费者不满意，要求维权。
【处理过程及结果】
接到投诉后，执法人员展开调查，查看了消费者票据和授课安排等证据。经查，王女士投诉基本属实，培训机构也承认因课程安排冲突未能履行协议。经耐心调解，双方达成和解协议，培训机构退还消费者剩余费用2000元。
【案例评析】
根据《消费者权益保护法》第五十三条规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本案中，由于经营者的原因不能履行其提供服务的约定，依法应承担违约责任，为消费者退款。
2019年度榆林市消费维权案例之五：
商品售后出问题 后续服务须跟上
【案情简介】
2019年1月26日，张女士在靖边县东大街某商场一楼购买一台伊莱克斯全自动洗衣机，但经常出现故障。10月10日，洗衣机控制面板损坏，导致无法正常使用。张女士拨打苏宁客服电话申请售后，一个多月后更换了控制面板，洗衣机仍然不能正常使用。张女士认为洗衣机质量有问题，但经营者告知张女士将洗衣机拉走继续维修，故投诉。靖边县市场监管局接案后，当即与双方联系，并予进行调解处理。
【处理过程及结果】
调解后，双方自愿达成如下协议：
1、经营者立即为张女士维修洗衣机，直至能正常使用；
2、经营者向张女士赔礼道歉，提高售后服务质量。
【案例评析】
近年来，家电市场投诉案件逐渐增多，纠纷也随之增加，民众的维权意识也在增强。众多投诉中，主要是部分经营者售后服务淡漠，不按合同服务消费者。提醒消费者，购买家电等物品时，应及时与经营者签订合同，保存证据，发生类似纠纷时可作为索赔凭证。
2019年度榆林市消费维权案例之六：
虚假抽奖不应该 消费权益要维护
【案情简介】
2019年8月22日，叶先生投诉称，府谷县万达广场某饭店宣传支付1万元预定十桌酒席可参加抽奖活动。叶先生交付钱款后，该饭店迟迟不兑现抽奖活动。叶先生不认可，要求尽快兑现抽奖，遂投诉至市场监管部门。
【处理过程及结果】
府谷县市场监管局联系了消费者叶先生和饭店负责人刘先生，经协商调解，兑现了抽奖活动承诺。
【案例评析】
依据《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。本案的处理结果符合《消费者权益保护法》的有关规定。
2019年度榆林市消费维权案例之七：
搭车售险应当禁止 自主选择不容剥夺
【案情简介】
2019年4月15日，消费者李先生投诉称在神木市某4S店购买一辆轿车，售价12.8万元。谈好价格，签完合同，付完车款准备提车时，4S店工作人员称按公司规定必须在该店购买保险，李先生拒绝，4S店不准提车。李先生投诉至市场监管部门要求维权。
【处理过程及结果】
接投诉后，神木市场监管局执法人员赶赴现场调查了解，经调查，消费者所诉属实。执法人员告知4S店，消费者享有自主选择商品或服务的权利，享有公平交易的权利。李先生有权拒绝强制销售保险的行为，4S店认识到错误，同意按照合同约定价格销售车辆，不再附加其它条件。
【案例评析】
根据《消费者权益保护法》第九条规定“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。第十条规定：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”该案中经营者的行为侵犯了消费者的公平交易权和自主选择权。
2019年度榆林市消费维权案例之八：
农机销售固然要紧 售后服务亦应跟上
【案情简介】
李先生在靖边县龙城路购买一台现代农机，不到一年履出故障。李先生与经营者经过多次协商，多次维修，仍故障不断。2019年5月，农机故障无法使用。故向市场监管部门投诉。靖边县市场监管局接投诉后，立即进行了调查，情况属实。
【处理过程及结果】
经消费者与经营者协商，经营者为消费者更换了新发动机。
【案例评析】
农机是农民的重要工具，农机投诉案件频繁，纠纷随之增加，众多投诉中，主要是部分经营者对售后服务意识淡漠。提醒消费者，购买农机时，应签订合同，保存证据，发生纠纷时作为凭证，挽回不必要的损失。
2019年度榆林市消费维权案例之九：
特卖商品无特权 霸王条款不霸理
【案情简介】
2019年6月5日，市场监管局高新分局接诉称，消费者在某商场二楼体育用品馆购买的鞋子，因质量出现问题退换被拒绝。执法人员调查发现，该商场2018年12月22日起，在收银凭据上标注有“6折及以下特卖商品不退不换，敬请谅解”字样。消费者投诉属实。
【处理过程及结果】
经调解，经营者为消费者退换了鞋子，消费者对处理结果表示满意。当事人的行为涉嫌违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第（二）项：“排除或者限制消费者提出修理、更换、退货、赔偿损失以及获得违约金和其他合理赔偿的权利”之规定。市场监管部门进行立案查处，罚款6000元。
【案件评析】
依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条:“ 经营者违反本办法第十二条、第十三条规定，其他法律、法规有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，责令改正，可以单处或者并处警告，违法所得三倍以下、但最高不超过三万元的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款”之规定，本案因违法所得无法计算，认定为无违法所得，依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条“没有违法所得的，处以一万元以下的罚款”之规定，对当事人罚款6000元。
2019年度榆林市消费维权案例之十：
食品采购把关不严 处罚结果理应承担
【案情简介】
2019年7月16日，接消费者投诉市场监管局高新食药监分局对某公司经营的乌鸡送检。检验报告显示3个检测项目不合格。执法人员送达检验报告，并进行现场检查发现，该公司厨房及冷藏冷冻库未发现同批次未经加工的乌鸡及成品乌鸡汤。该公司在法定期限内未提出书面复检申请。遂立案调查。
现查明，7月10日，该公司从榆阳区某酒店用品配送门市购进乌鸡17.6斤，16元/斤,加工后以每份28元的价格对外销售。
【处理过程及结果】
该行为违反了《食品安全法》第五十五条第一款的规定，应依据该法第一百二十五条第一款的规定予以处罚。决定罚款3万元，投诉人对处理结果表示满意。
【案例评析】
此次消费者投诉并抽检是在餐饮环节，抽取的是原料，不是成品，定性为该公司采购不符合食品安全标准的食品原料，具有一定的潜在危害性。该公司未有乌鸡检验报告等合格证明材料，不能证明其不知所采购食品不符合食品安全标准，未能落实企业食品安全主体责任，应予处罚。
责任编辑：张伟
