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2020年,榆林市市场监管局始终将发展经济、关注民生作为工作的出发点和落脚点,充分发挥市场监管职能,牢牢抓住消费维权关键点,采取切实可行的措施保护消费者合法权益,为全市创造良好的消费和营商环境,加快全面建成呼包银榆鄂“放心消费”标杆城市起到了积极的推动作用。

一是提升消费环境安全,维护消费市场秩序。以“提升消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度”为主要目标,扎实推进“放心消费在榆林”创建活动,营造安全放心消费环境。全面推行消费环节经营者首问制,强化部门间协作配合,完善消费维权工作机制,加强信用约束和信用惩戒。以12315“五进”和“一会两站”基层消费维权网络为主阵地,推动消费教育常态化和社会化,加强消费教育引导,努力营造和谐消费氛围。推进12315市场监管“投诉举报热线”和信息化平台整合,建立统一、权威、高效的12315行政执法体系,实现了集中接听、各级承办,做到“事事有着落、件件有回音”。2020年,全市场监管系统共受理消费者投诉举报7436件,处置率100%,消费争议纠纷调解成功率97.6%,为消费者挽回经济损失512.37万元。

二是强化消费教育宣传,提高消费维权意识。把“3•15”宣传和疫情防控、服务企业复工复产等有机结合起来,采取线上线下相结合的方式,开展了3•15消费维权系列宣传活动。通过报纸、网站、微信公众号、发放宣传手册、LED屏幕等新媒体和宣传平台,围绕“凝聚你我力量”年主题制作宣传片,及时发布十大典型案例、消费投诉情况分析、消费警示提示等,引导消费者科学、理性消费,依法维权;各县市区销毁一批假冒伪劣商品,展示消费维权成果。

三是推进放心消费创建,保障交易规范有序。利用国家总局、省局申诉举报平台,开展市场日常维权工作,推动申诉举报从被动维权向常态化维权转变,不断规范消费者权益保护职责,维护消费者合法权益。按照高标准、严要求原则,不定期对“放心消费”创建市场主体进行检查,强化责任意识。同时,在消费较为集中的电子商务、食品等行业领域、重点经营场所深入开展放心消费创建,加快培育放心消费创建示范单位,发挥示范引领作用,提升消费者的获得感、幸福感和安全感。

四是加强规范化建设,健全消费维权机制。按照统一组织、统一管理、上下联动、快速反应原则,建立高效运转消费者维权网络体系。通过强化五个“第一”,做好消费者的维权卫士,即:第一时间受理,及时接听投诉咨询电话、及时接受来信来函、及时接收网络平台来件;第一时间分流,接收工单根据职能划分,迅速以传真、微信、电话等方式转派各局,提高行政效能;第一时间沟通,对于某些工单定向分流把握不准的情况,及时向领导汇报并与基层执法人员沟通,确保分流无误,减少退单重办机率;第一时间回复,及时催办督办,确保高标准高质量反馈;第一时间归档,对所有办结工单全部分类编号,及时归档。

责任编辑:张伟