榆林市市场监管局四项举措强化消费维权 为消费者挽回经济损失500余万元

2020年，榆林市市场监管局始终将发展经济、关注民生作为工作的出发点和落脚点，充分发挥市场监管职能，牢牢抓住消费维权关键点，采取切实可行的措施保护消费者合法权益，为全市创造良好的消费和营商环境，加快全面建成呼包银榆鄂“放心消费”标杆城市起到了积极的推动作用。

一是提升消费环境安全，维护消费市场秩序。以“提升消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度”为主要目标，扎实推进“放心消费在榆林”创建活动，营造安全放心消费环境。全面推行消费环节经营者首问制，强化部门间协作配合，完善消费维权工作机制，加强信用约束和信用惩戒。以12315“五进”和“一会两站”基层消费维权网络为主阵地，推动消费教育常态化和社会化，加强消费教育引导，努力营造和谐消费氛围。推进12315市场监管“投诉举报热线”和信息化平台整合，建立统一、权威、高效的12315行政执法体系，实现了集中接听、各级承办，做到“事事有着落、件件有回音”。2020年，全市场监管系统共受理消费者投诉举报7436件，处置率100%，消费争议纠纷调解成功率97.6%，为消费者挽回经济损失512.37万元。

二是强化消费教育宣传，提高消费维权意识。把“3•15”宣传和疫情防控、服务企业复工复产等有机结合起来，采取线上线下相结合的方式，开展了3•15消费维权系列宣传活动。通过报纸、网站、微信公众号、发放宣传手册、LED屏幕等新媒体和宣传平台，围绕“凝聚你我力量”年主题制作宣传片，及时发布十大典型案例、消费投诉情况分析、消费警示提示等，引导消费者科学、理性消费，依法维权;各县市区销毁一批假冒伪劣商品，展示消费维权成果。

三是推进放心消费创建，保障交易规范有序。利用国家总局、省局申诉举报平台，开展市场日常维权工作，推动申诉举报从被动维权向常态化维权转变，不断规范消费者权益保护职责，维护消费者合法权益。按照高标准、严要求原则，不定期对“放心消费”创建市场主体进行检查，强化责任意识。同时，在消费较为集中的电子商务、食品等行业领域、重点经营场所深入开展放心消费创建，加快培育放心消费创建示范单位，发挥示范引领作用，提升消费者的获得感、幸福感和安全感。

四是加强规范化建设，健全消费维权机制。按照统一组织、统一管理、上下联动、快速反应原则，建立高效运转消费者维权网络体系。通过强化五个“第一”，做好消费者的维权卫士，即：第一时间受理，及时接听投诉咨询电话、及时接受来信来函、及时接收网络平台来件;第一时间分流，接收工单根据职能划分，迅速以传真、微信、电话等方式转派各局，提高行政效能;第一时间沟通，对于某些工单定向分流把握不准的情况，及时向领导汇报并与基层执法人员沟通，确保分流无误，减少退单重办机率;第一时间回复，及时催办督办，确保高标准高质量反馈;第一时间归档，对所有办结工单全部分类编号，及时归档。