陕西延安：“12315”忠诚守护在您身边

消费维权惠民生。延安市市场监管综合执法支队始终坚持以人民群众为中心，急群众之所急，解群众之所困，建立健全投诉举报受理、处置、督办、回复、回访工作机制，用心用力用情做好消费者维权保护工作。2022年，延安市市场监管领域共受理各类投诉、举报及咨询11048件，其中消费投诉7576件，占受理总量的68.6%；违法举报2483件，占受理总量的22.5%；业务咨询989件，占受理总量的8.9%。对消费者的各类投诉举报，市场监管部门第一时间进行调查处置，已全部办结回复，为消费者挽回直接经济损失580万元。

根据延安市市场监管投诉举报统计分析，2022年投诉举报位列前五位的是：

一是食品类，占投诉举报总量21.6%，主要是：食品在保质期内发生变质、食品中有异物或商家销售过期食品；食品标签标识不符合要求或是三无产品；商家销售的部分食品未明码标价等。

二是销售服务类，占投诉举报总量18.1%，主要是：商家拒绝消费者按照约定的条款使用预付卡；消费者办理的预付卡因商家关门或店铺转让无法正常使用；商家涉嫌合同违约行为，如商家未按合同约定提供服务等。

二是餐饮服务类，占比投诉举报总量15.7%，主要是：商家提供的餐品内有异物或店内卫生不达标；商家未将收费项目进行明码标价；部分商家证照不全等。

四是服装鞋帽类，投诉举报总量6.9%，主要是：产品质量差，达不到约定要求，商家不予退换货；购买的服装鞋帽在“三包”期内出现质量问题，商家不予处理等。

五是互联网服务类，投诉举报总量5.8%，主要是：商家不按合同约定供货、送货；消费者购买的预售券无法在线办理退款；消费者通过各平台购买的抵用券无法使用或出现与使用规则不符的情况等。

“我们不断强化消费维权监管执法，开展成品油市场整治、‘守底线、查隐患、保安全’等专项行动，组织检查处置制售假冒伪劣商品和侵害消费者权益行为。”延安市市场监管综合执法支队投诉举报科科长井然告诉记者，支队严格按照国家总局12315平台“六个统一”的目标要求，不断规范投诉举报办理流程，强化责任落实，聚焦群体消费热点、纠纷难点、调解堵点，积极履职，主动作为，妥善处置了中公教育退费、铭鑫苑业主上访、贝迪森维权等多起群体性维权事件。特别是为解决中公教育退费问题，成立工作专班，召开专题会议，制定切实可行的解决方案，推动问题落实。目前已完成第一阶段退费3961笔，涉及金额3026.88万元。通过对群体性消费纠纷的处置，有效提升了支队执法人员应对复杂疑难事件的能力，群众对市场监管工作的认可度、信任感进一步提升。

这几年来，延安市“12315”中心不断加强自身建设，提高工作水平和服务质量。大力推进行政执法体系建设，投诉举报工作制度化、规范化，做到热情、认真、公正地处理每一起消费咨询、投诉、举报，力求给每位来访群众一个满意结果，并从投诉举报中发现案源，为综合执法提供导向。不断加强对经营者、消费者的宣传培训，引导经营者履行法定义务，指导消费者科学消费，营造和谐消费环境。

“针对消费者反映强烈、投诉举报集中的问题，市场监管部门将采取以下措施，一是畅通投诉举报渠道，不断提升处置效率；二是完善消费纠纷多元化解机制，提高维权效能；三是严厉打击违法行为，优化消费环境；四是加强宣传教育引导，提高消费者维权意识。”延安市市场监管综合执法支队四级调研员刘泉林指出，尤其要在保障食品、药品、产品质量、特种设备等安全方面下大力气，堵源头、净市场。消费维权是市场监管部门的重要工作之一，12315投诉举报热线与广大人民群众的生活消费紧密联系，我们将持续加大市场监管力度，督促经营者认真落实企业主体责任，及时处理消费纠纷，切实做到“件件有着落、事事有回音”，努力为广大消费者营造公平有序的市场环境。