汉中市消费维权不出商场门贯通消费维权最后一公里_新西部传媒网

汉中市市场监督管理局全力打造12315执法为民品牌形象，通过五线合一平台整合、组建消费维权应急处置大队、建立大型商圈12315服务站点等硬核措施，牢固树立不因事小而不为，不因事难而推诿的工作理念，打通消费维权最后一公里，解决消费者的“窝心事”“烦心事”，努力营造了安全放心的消费环境。特别是在大型商圈建立12315消费维权服务站点工作举措，得到企业、消费者的充分肯定。

构建框架图，培育示范点。近年来，12315数据分析显示，近80%的消费纠纷都是由消费者和商家自行和解的，根据这一实际，将消费维权工作前移既是快速解决消费纠纷的现实需要，更是优化市场监管工作的必然举措。为此，汉中市场监管局创新放心消费创建工作举措，制定《全市12315站点建设工作方案》，提出了“统筹规划，分级负责，合理布局，分步实施，完善制度，严格程序，规范运行和注重实效”的八条建设原则，勾勒了12315消费维权站点建设工作蓝图。以培育打造大型商圈消费维权示范站点为抓手，制定“五个一”建设标准，即：一个场所、一套标示、一套制度、一套文书、一名专干。由市、区两级市场监管部门组成工作专班，采取一线工作法，指导企业建设标准化站点，打造了示范模版，通过示范效应，带动全市12315站点建设，延伸市场监管了工作触角，增强了消费维权工作承载力，树立了服务民生良好形象。按照建设方案，2020年底前，将在全市大型商圈、超市、市场中建立起100个示范站点。

筑牢前哨站，扎紧防火墙。在消费交易量较大规模的超市和大型商圈建立“消费维权服务站”，做到“小纠纷不出柜台，一般纠纷不出店门”，将矛盾化解在萌芽状态，将消费维权重心前移，既让消费者体验到商圈的优质服务，也使经营者的信誉得到有效维护，得到了交易双方的肯定。其中建立在吾悦广场商圈消费维权服务站，就是汉中大型商圈维权站点示范典型。该站针对情况明晰的小型纠纷，站点调解员接诉后第一时间前往“快速调处台”进行现场调处，以情感人化解矛盾；针对一般纠纷，调解员则通知商家和消费者前往商圈专设调解室进行专门调解；对社会影响大、涉及人员广、争议金额多的重大消费纠纷，及时记录在案，对现场突发疑难情况，商圈站点及时向辖区市场监管所报告，由辖区市场监管所开展调解；在调解中发现有违法经营行为的，依法立案调查，做到了消费维权无死角，有效发挥了防火墙作用。调解工作的质量，最终还是要靠调解人员去实现，为此，市场监管局和市场监管所积极指导企业筛选出政治素质高、服务质量优、工作经验多的义务志愿者，参加市场监管部门组织的现场教学，通过能力考评，向符合条件的人员发放《消费维权志愿者》聘书，着力打造一支“知政策、懂法规、通心理”的消费调解志愿者队伍，切实增强了消费维权工作效能。

党建为引领，注入新活力。在消费维权站点建设中，我们始终以党建为引领，以塑造诚信经营的企业文化和理念为目标，坚持党建与消费者权益保护工作同安排，同推进，共发展。在实际工作中，以维权站点为依托，协助企业组建党支部、工会、共青团、妇联等基层组织，积极培养消费维权负责人及业务骨干等入党积极分子，引导广大党员和经营者自觉用党章党规党纪规范言行，礼貌服务，为其他从业人员做好表率，当好标杆。切实做到以党建先进文化引领企业发展壮大，以消保维权提升服务质量，为企业践行“党建强，发展强”理念，提供了新的载体，注入了新的活力。